Рекомендации для потребителей туристского продукта по получению экстренной помощи и возмещению убытков

Турист, находящийся за пределами Российской Федерации, вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ» (www.tourpom.ru, тел.: +7 (499) 678-12-03 (круглосуточно)).

Туристы имеют право на получение следующей экстренной помощи:

• перевозка туриста в место окончания путешествия;
• обеспечение временного проживания туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия - если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;
• доставка туриста от места расположения гостиницы в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);
• организация питания туриста с учетом физиологических норм питания человека;
• обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;
• обеспечение хранения багажа (более подробную информацию можно получить на сайте ТУРПОМОЩИ.

Обращение туриста должно содержать следующую информацию:

• фамилия, имя и отчество туриста (туристов);
• адрес места нахождения туриста (туристов);
• номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента);
• контактная информация автора обращения;
• обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров не позднее 24 часов с момента получения им обращения туриста. Решение доводится объединением туроператоров до автора обращения немедленно всеми доступными средствами связи.

Порядок обращения туристов за выплатой в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору

В случае объявления о приостановке деятельности в связи с невозможностью исполнения обязательств обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию (указана в договоре оказания туруслуг).

Для получения выплат необходимо обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору, с письменным требованием о выплате, которое должно включать:

• Ф.И.О. туриста, заключившего договор, а также его контактные данные (почтовый и электронный адреса, телефон);
• дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
• номер договора о реализации туристского продукта, дату его заключения, а также даты начала и окончания тура;
• наименования туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности;
• информацию об обстоятельствах, свидетельствующих о неоказании услуг по перевозке или размещению или о наличии недостатков по данным услугам;
• размер реального ущерба, причиненного туристу;
• реквизиты документа, подтверждающие отказ туроператора добровольно возместить туристу причиненный реальный ущерб, и (или) номер и дату вступившего в силу судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба - если требование предъявляется по банковской гарантии;
• банковские реквизиты для перечисления средств возмещения.

К требованию необходимо приложить следующие документы:

• копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста;
• копию договора о реализации туристского продукта, если договор оформлялся на бумажном носителе, или договор, оформленный в форме электронного документа;
• документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Важно!  Туристам, самостоятельно приобретающим билеты для возвращения и/или оплачивающим проживание в отеле, рекомендует сохранять документы, подтверждающие оплату.

Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование о денежной выплате не позднее 30 календарных дней после дня получения от туриста вышеуказанного требования и необходимых документов.

Если требование не удовлетворено или удовлетворено частично, при наличии у туроператора нескольких страховщиков или гарантов турист вправе обратиться к другому из них в размере части требования, оставшейся неудовлетворенной.

В случаях, если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику обратились одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.

Получение денежной выплаты не лишает туриста права требовать от туроператора выплаты штрафов, пеней, возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством РФ

Порядок обращения туристов в объединение туроператоров за возмещением из фонда персональной ответственности туроператора

Законодательством предусмотрена возможность заявлять требования о возврате денежных средств за путевку, предусматривающую выезд за рубеж, объединению туроператоров в сфере выездного туризма («ТУРПОМОЩЬ»).

При этом порядок обращения за денежной выплатой зависит от размера фонда персональной ответственности туроператора:

1) если фонд не достиг максимального размера, то денежная выплата производится в случае, когда средств страховщика или гаранта оказалось недостаточно для возмещения туристу причиненного ущерба. То есть туристу сначала необходимо обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору;

2) если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера, турист может обращаться непосредственно в объединение туроператоров.

Для получения выплат необходимо обратиться в объединение туроператоров с письменным требованием о выплате возмещения. Требование и необходимые документы нужно представить в течение 90 рабочих дней с установленной объединением даты начала сбора требований.

Уведомление о начале сбора требований должно быть размещено на сайте ТУРПОМОЩИ.

Решение о выплате денежного возмещения «ТУРПОМОЩЬ» принимает в течение 10 рабочих дней по истечении срока сбора требований. В течение последующих 10 рабочих дней денежное возмещение перечисляется на банковский счет туриста.