Как реагировать на претензии покупателей к качеству товаров

начинаются, когда продавцы забывают о своих законных обязанностях. Одна из обязанностей продавца принимать претензии покупателей к качеству товара.

Предъявление претензий со стороны потребителя в части качества товара — наиболее распространенная ситуация в отношениях между продавцами и покупателями.

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать один из следующих вариантов:

• Замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества
• Соразмерного уменьшения покупной цены товара
• Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара (если это возможно)
• Возмещения расходов по устранению недостатков товара
• Расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости — провести проверку его качества. При этом продавцы часто забывают о том, что это обязательная процедура, и отказывать потребителю в ней неправомерно. Более того, несогласие потребителя с результатом такой проверки обязывает продавца провести за свой счет экспертизу.

Важно соблюдать сроки удовлетворения требований потребителя — если, конечно, эти требования обоснованы.

· Так, в случае предъявления требования безвозмездного устранения недостатков  товара, продавец обязан принять все необходимые действия для устранения немедленно (максимальный срок не более 45 дней).

· При предъявления требования о замене некачественного товара продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

·   Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 

Продавцу необходимо помнить о соблюдении указанных сроков, т.к. Законом О защите прав потребителей  предусмотрена ответственность за просрочку по каждому из них — неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки с момента предъявления таких требований (претензия, запись в книге жалоб и предложений). Дополнительно потребитель может заявить о необходимости компенсации ему морального вреда.

 С учетом указанных положений законодательства, продавцу необходимо четко отслеживать условия и сроки устранения недостатков, а также требований о расторжении договора. Грамотный подход к этому вопросу поможет избежать продавцу дополнительных расходов.

 Следует помнить, что со стороны потребителей также допускаются злоупотребления своими правами: например, распространена ситуация, когда потребитель требует у продавца уменьшения стоимости товара из-за имеющегося недостатка, а потом не дожидаясь истечения установленного 10-дневного срока для его удовлетворения, обращается в суд с требованием о расторжении договора и возврата денег, указав необходимость взыскания неустойки.

В таких случаях потребитель не вправе заявлять неустойку, поскольку изначальные требования состояли в уменьшении цены, а не в расторжении договора. Изменить ранее заявленное требование потребитель имеет право, только если оно не удовлетворено продавцом в установленный срок.

Судебные тяжбы для продавца могут принести дополнительные расходы в виде оплаты назначенных судом экспертиз, оплаты расходов потребителя при обращении к адвокату или в общество по защите прав потребителей, компенсации морального вреда, штрафа за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя. Поэтому в его интересах разрешить сложившуюся ситуацию в досудебном порядке, а в случае неизбежности суда соблюсти все условия проверки качества (проведения экспертизы) и своевременно направить потребителю ответы на претензии с обоснованием отказа при наличии нарушений со стороны потребителя.